Atendimento ao Cliente e Gestão da Reclamação

De modo a garantir uma experiência positiva nas diferentes situações, o atendimento ao cliente e a gestão da reclamação devem ser eficientes e possibilitar uma resposta imediata. Ademais, a resolução dos problemas apresentados e a transformação de experiências negativas em oportunidades de melhoria são cruciais para o desenvolvimento sustentável do relacionamento com os clientes e para o sucesso da empresa. 

OBJETIVOS

• Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização
• Saber Comunicar de forma clara, objetiva e eficaz
• Reagir com tato em situações difíceis e delicadas reforçando o saber/fazer relacional; e salvaguardando a Imagem da Organização;
• Compreender a reclamação como parte integrante do processo de compra e venda;
• Entender a reclamação como uma dádiva e uma oportunidade de obter do contacto com o cliente, mais valias para a organização, através do funcionamento e recolha de informações relevantes;
• Implementar uma metodologia eficaz para o tratamento das reclamações;

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

1. Avaliar o impacto da função atendimento ao nível da empresa e do cliente

• Conhecer as novas exigências dos clientes em matéria de atendimento e qualidade do serviço;
• Identificar as consequências de um bom e mau atendimento telefónico para a organização.

2. Valorizar a imagem da Empresa

• Conhecer a Empresa: suas atividades; imagem que projeta; veículos que utiliza;
• Avaliar qual a sua responsabilidade na criação e reforço da imagem da Empresa;
• Interiorizar a noção de qualidade da prestação de serviço.

3. Otimizar a comunicação

• Aperfeiçoar a comunicação verbal. Clareza e Objetividade da Mensagem;
• Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação;
• Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação;
• A Escuta Ativa;
• Saber utilizar a voz como veículo da palavra;
• aDiferenciar as características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo, instrumento de imagem.

4. Gestão da Satisfação do Cliente

• Fundamentos da Satisfação do Cliente;
• Gestão de Expectativas;
• As motivações de quem reclama;
• Determinantes e Consequências da (In)Satisfação;
• Avaliação da Satisfação do Cliente.

5. As etapas de uma reclamação

• Identificar o interlocutor, com tato e precisão;
• As questões-chave para identificar e clarificar problema;
• Anotar/Registar a mensagem com precisão;
• A análise da informação;
• Dar soluções e concluir.

6.  Os Fatores-Chave de Sucesso:

• Não levar as reclamações como crítica pessoal;
• Os erros a evitar;
• Uma reclamação é uma oportunidade de melhorar;
• Os Comportamentos Chave.

METODOLOGIA

• Autodiagnóstico
• Enquadramentos Conceptuais
• Exercícios práticos individuais 
• Dinâmicas de Grupo, Role-Playing

DURAÇÃO ESTIMADA

7 Horas

A duração da formação é feita por medida, de acordo com as necessidades do cliente. 

FATORES-CHAVE DE SUCESSO 

• Décadas de experiência em formação corporativa  
• Formadores especialistas em atendimento ao cliente e gestão de reclamações 
• Adaptação às tendências atuais 
• Ambiente de aprendizagem colaborativo, promovendo a partilha de experiências entre os participantes e enriquecendo o processo de aprendizagem 
• Desenvolvimento de competências transversais, como a empatia, a paciência e a resiliência